Jednoho krásného dne se vzbudíte a napadne vás, že by svět potřeboval lepší mopy. Kdo jiný, než vy tohle může zachránit? Než se však vydáte na dráhu podnikatele, oslovíte potenciální zákazníky a snažíte se zjistit, jestli mají zájem. Zeptáte se náhodného člověka na ulici, zda hledá lepší mop a ten začne okamžitě prohledávat paměť a vzpomínat, kolikrát za svůj život už s ním zápasil nebo nenáviděl jeho smrad. Skutečnost, že většinu času je mu jeho mop upřímně ukradený a ani neví, kdy ho naposledy používal, už nevidí. Odpoví vám, že lepší mop určitě hledá. Jste nadšení, že váš nápad bude mít úspěch a dáte se na kariéru slavného vynálezce mopů. O pár měsíců později se vrátíte, investice výzkumu už máte zaplacené a zeptáte se ho, jestli si mop koupí. Jeho reakce vás zklame. Mop už má, proč by si kupoval nový?
O čem to tady vlastně mluvíme? Za prvé – Tento jev se mezi psychology označuje jako konfirmační zkreslení. Jedná se o tendence upřednostňovat informace a interpretace, které podporují jeho vlastní názor, zatímco ignoruje či podceňuje ty, které nesouhlasí s jeho přesvědčením.
Za druhé – „pozitivní test strategie“, kdy vědomě či nevědomky klademe otázky, které přímo vybízejí k odpovědi, kterou chceme slyšet. Tyto jevy nám sice pomáhají cítit se sebevědomě, ale pro začínající podnikatele jsou zákeřnými pastmi, kvůli kterým nedostaneme pravdivou zpětnou vazbu od zákazníků.
Naštěstí existují tři body, které je mohou pomoci překonat.
1. Nahraďte předpoklady hypotézami
Udělejte si seznam všeho, co víte o svých budoucích zákaznících; jejich preference, slabiny a cenovou relaci. Teď z toho udělejte hypotézu – pokud předpokládáte, že chtějí mít zákazníci víc možností svůj výrobek měnit a přizpůsobovat, hypoteticky jim nabídnete větší možnost produkt přizpůsobit a vaše příjmy se zvýší. Pokud předpokládáte, že váš výrobek bude oblíbenější s nižší cenou, hypotézou je, že ji snížíte a zákazníci budou nakupovat více.
Pakliže předpokládáte, že investice do sociálních médií zvětší loajalitu zákazníků, hypotézou je, že čím více času strávíte reakcemi na připomínky on-line zákazníku, tím stoupne vaše oblíbenost.
2. Otestujte své hypotézy
Myšleno prostřednictvím rozhovorů a průzkumů typu odpovědi A/B. Využít můžete například své webové stránky – možná zjistíte, že někteří klienti uvidí v možnosti přizpůsobení výrobku velké plus, jiní naopak. Můžete oslovit klienty, kteří si váš produkt naopak nekoupili, v prodejních sítích lze nalézt emaily lidí, co váš produkt přešli, aniž by o něj měli zájem. Svou hypotézu o sociálních médiích můžete ověřit tak, že zjistíte, zda zákazníci, na které jste reagovali, kupují vaše výrobky častěji.
3. Ptejte se jinak, lépe
Pokud se budete znovu dotazovat svých zákazníků, dejte pozor, abyste se neptali otázkami, které je povedou k požadované odpovědi. Například: „Byla to právě cena, která vás vedla k tomu, abyste produkt nekoupili?“ Na takovou otázku zákazník většinou odpoví, že ano. Zkuste to třeba takhle: „Co bylo nejdůležitější při vašem rozhodování o koupi?“ Pak už se třeba dozvíte, že jim vadila dlouhá doba mezi objednáním a dodáním a hned víte, co můžete pro příště zlepšit.
Pokud necháte zákazníky mluvit sami za sebe, umožní vám to zrušit vlastní chybné předpoklady a lépe reagovat na jejich potřeby. Nejen, že budou více a spokojeně nakupovat, ale vy se tím zároveň zbavíte plného skladiště neprodejných mopů.